В кол-центре Слободо-Туринской больницы ни один звонок не остаётся без ответа

Два года назад в Слободо-Туринской районной больнице начал работу единый кол-центр поликлиники. Подразделение появилось в рамках реализации проекта «Бережливая поликлиника». Актуальность этого решения не раз подтверждалась в период роста заболеваемости новой коронавирусной инфекцией.



Внедрение «бережливых» технологий потребовало перехода медучреждения на IP-телефонию. Для работы в системе единого номера 88005550105 на работу приняли операторов, обучили их, чётко распределили функциональные обязанности. На сегодняшний день в новом подразделении работают шесть человек: два оператора кол-центра, картотетчик, регистраторы взрослой поликлиники, женской консультации и детского поликлинического отделения. Благодаря современной телефонии все звонки для пациентов бесплатные.


В системе реализована возможность контроля за пропущенными звонками. Даже если звонок будет пропущен, оператору незамедлительно поступит оповещение.


«Очень важно было настроить процесс максимально эффективно и адаптировать операторов к работе в медицинской организации. Открытие кол-центра позволило снизить максимальное время ожидания ответа до 30 секунд, ликвидировать очереди пациентов у регистратуры», — сказала главный врач Слободо-Туринской районной больницы Светлана Храмцова.

Операторы, работающие за стойкой регистратуры, выполняют и роль администратора, помогая пациентам, пришедшим в поликлинику, найти нужный кабинет, записаться на приём, заполнить необходимые документы.


«В период пиковых значений заболеваемости COVID-19 количество принятых звонков доходило до 400 в сутки. Их своевременная обработка была бы невозможна без современной IP-телефонии и увеличенного количества операторов. Приходилось организовывать работу кол-центра в ночное время, привлекать к работе волонтёров», — отметила заведующая поликлиникой Любовь Овсянникова.

Сегодня кол-центр больницы стал центром коммуникации между врачами и пациентами. Операторы не только принимают звонки и записывают на приём к специалистам, они обзванивают прикреплённое население, приглашают на диспансеризацию и вакцинацию, передают вызовы в кабинет неотложной помощи и в отделение скорой медицинской помощи.