Время дозвона в кол-центр екатеринбургской ЦГКБ №3 сократилось в три раза

Эффективную работу кол-центра екатеринбургской ЦГКБ №3 отметили специалисты регионального Минздрава и довольные пациенты больницы.



«По данным внутреннего мониторинга, время дозвона сократилось в три раза по сравнению с доковидным периодом. Операторы работают по чётким алгоритмам, дают ответы согласно «дереву решений». Это позволило разделить потоки входящих звонков и увеличить число активных диалогов, распределённых на каждого оператора. Таким образом, число пациентов, одномоментно получающих консультацию по телефону, стало больше», — рассказала руководитель кол-центра ЦГКБ №3 Ксения Грачёва.

Алгоритм работы кол-центра строится на адресном ответе каждому звонящему. Задача сотрудников — дать чёткую информацию абонентам в оптимально короткое время. На телефонной линии звонки принимают несколько операторов, а для тех, кто находится в ожидании ответа, включается голосовой помощник, который предлагает сделать выбор и нажать необходимую цифру. Например, для вызова врача — «2», для записи на вакцинацию — «4» и так далее. Это помогает операторам кол-центра определить тему обращения и даёт возможность подготовиться к ответу.


Если пациент не получил ответа на вопрос, то оператор, уточнив запрос, перезванивает пациенту. К такой форме работы в больнице пришли не сразу, анализируя ответы каждого оператора.


«Кол-центр в больнице — один из важнейших механизмов полноценной работы медучреждения. Донести пациенту информацию в доступной и понятной форме за оптимально короткое время, при этом сохранить доброжелательность — высший пилотаж эффективной коммуникации. Медицинским учреждениям есть чему поучиться в кол-центре ЦГКБ №3», — отметил заместитель министра здравоохранения Свердловской области Денис Демидов.

Пациенты также делятся положительными отзывами от общения с операторами.


«Трубку снимают — даже опомниться не успеваешь. Всегда очень вежливы и участливы, подсказывают время визита к врачу, отвечают на сопутствующие вопросы. Спасибо за труд! Здоровья вам и добрых пациентов», — говорит пациентка филиала поликлиники №1 Татьяна.

Отметим, что реализация проекта по улучшению качества обслуживания пациентов в медучреждениях Свердловской области носит системный характер. Эта работа способствует, в том числе, достижению целевых показателей нацпроекта «Здравоохранение» и региональной программы «Общественное здоровье уральцев».